2020年是大马旅游年，许多旅游业者打算在这一年卯足全力来迎着“大丰收”的一年，岂料旺季变成“寒冬”，一场全球大流行新冠肺炎疫情，使得我国旅游业“停摆”，时至今日不少旅游业者们仍在经历着依然还在忙着处理各种退订单，这一场世纪疫情对旅游业的现实影响不容小觑。

疫情影响旅行泡汤，团费能退吗？Marcus Tan & Co律师李泳糠受访时指出，首先，双方必须先查阅合约以确认合约是否有不可抗力条款（force majeure clause）。不可抗力条款是一种免责条款，比如说因为自然灾难或战争的因素，而导致不能海外旅行。

“另外，因为疫情的关系，国人不能出国旅行，因此，旅行社必须退还团费。”

他说，根据1999年消费人保护法令第98条文，消费者可以入禀消费人仲裁庭以讨回不超过2万5000令吉的团费。

马来西亚旅游公会沙巴州分会经理冯志光受询时无奈的说：“至今还在处理退款的问题。”

他感慨说：“沙巴旅游业者在今年初的旅游行程已客满，许多业者以为今年可以大赚，岂料沙巴疫情至今最严重，我们有呼吁旅行社和会员们必须与客人好好谈退款的事，避免闹上消费人仲裁庭。”

唯他说，许多客人不愿意与旅行社洽谈，直接入禀消费人仲裁庭，因为他们知道，一旦胜诉得到更多的赔偿。

“旅行社尽量满足客人的退款、退团和退订的要求，所以入禀仲裁庭案件也不算多，只是一小部分的客人一听可取回的退款数额少，就二话不说直接入禀消费人仲裁庭，因为他们希望得到更多的索赔。”

入禀消费人仲裁庭索赔额更多

他举例，有一团人的团费是2万令吉，当中涉及机票和住宿的部分，旅行社已将钱缴付酒店和航空公司，因此客人可以拿回的钱不到一半，客人不接受旅行社的解释，索性不谈入禀消费人仲裁庭索赔更高的数额。

“一般上，数额不大，旅行社能力所及会直接退款，至于涉及机票就必须等待航空公司，问题在于，客人愿意等吗？客人知道可以入禀仲裁庭后可以要求更高金额，而且一般上裁决多维护消费人利益，旅行社如同哑巴吃黄连，有苦说不清。”

旅游业者面对一连串的财务压力，他说，至今还未听闻沙巴旅行社因无法偿还被迫宣布破产。

“主要是破产法令门槛提高至10万令吉，一些旅行社是有关闭止血。”

不过，冯志光说，至今无法收集被起诉的旅行社数据，毕竟有一些旅行社非会员，而且旅行社竭尽所能正在与客人和解。

马来西亚旅游同业协会总秘书王振添说，在3月实行行动限制令期间，许多客人要求退款，至于实际的数据无法统计，当中涉及公司法令、旅游协议和第三方。

“若客人要求退款必须审视双方签署的旅游协议，事实上，不少客人要求100%退款，我们也希望政府可以协助旅游业者，毕竟并不是业者不愿意退款，而是诸多的因素导致旅行社资金短缺。”

订购在线旅游商难索赔

马来西亚入境旅游协会（MITA）主席尤再迪说，该协会会员多是接待中港台游客，当中涉及在海外的生意合作伙伴，以及一些是透过在线旅游商（OTA）订购的旅游，如酒店等，确实从3月开始，旅行社就忙于应付这些投诉。

“酒店方面，许多同意延长入住日期，航空公司也同意更改机票有效期至2021年，因此有不少客人愿意展延行程至另一个日期，不过通过在线旅游商预订的行程要求退款则有难度，据了解，许多游客都难以索回旅费。”

“本地旅行社与国外生意伙伴合作，处理退款事宜交由第三方去处理，截至目前，未有会员旅行社被提控。至于本地旅行团，低于10%的客人要求全额退款，他们同意更改日期。”

海外旅游多由第三方处理

马来西亚华人旅游业公会（MCTA）总会长陈三顺受询时说，从今年1月开始，客人陆陆续续要求退款，一些愿意更改出发日期的客人，时至如今都不能有一个出发的确定日期，唯有跟旅行社坐下来谈。

“在扣除取消的手续费后，剩余的金额若客人同意，就接受退款。也有一些看不开的客人，不接受扣除费用金额，认为可以拿回的钱太少了。”

“事实上，并不是我们（旅行社）不要退款，而是团费卡在航空公司，航空公司不退款我们就不能退款给客人，航空公司允许将机票日期延至2021年。”

“至于海外旅行团，就交给海外的地接或生意合作伙伴去处理。目前，我们是还未听闻有客人入禀起诉，毕竟全球大流行疫情，这是史无前例。”