【刘哲伟专栏】若无法提供完善服务,就惩罚服务供应公司吧!


刘哲伟

对于大马人民而言,公共服务交付失败,例如制水的情况,一直重复发生。(档案照:透视大马)

你是否经历过水供中断的情况呢?如果你居住在巴生谷地区,恭喜你,你是其中一个幸运儿,每年该地区都会经历好几次的中断水供。公共交通呢?是否经历过延迟服务,导致你迟到或被迫取消行程呢?电力故障呢?你也有过相同的经历吗?

这不过是一些公共服务的例子,如果你在上述问题答案是肯定,那为什么诸如此类的情况会一直重复发生?如果这些日常所需的服务供应中断时,谁蒙受的损失最大,对谁的伤害最小?

在日本,相信不需要我进一步阐述了,自我羞耻感足以让日本人致力解决失败的问题。在香港,出错了可能不会像日本人一样觉得羞耻,但是香港有一个交付失败的保障措施。例如,香港地铁晚点或故障中断服务,必须赔偿金钱。这个赔偿额可不小,可以是高达数百万或千万港币。因此,港铁的服务承诺会加倍谨慎,避免服务中断,否则会面临巨额的赔偿。

看看马来西亚,雪兰莪的供水频频发生中断,雪州水务管理公司采取什么行动?若火车延误,会面对什么后果?如果发生停电,对消费者会负上什么责任,是赔偿吗?据我所知,几乎是没有。虽然,可能会被采取一些行动,但这些肯定是微不足道。这也解释了为何无法遏制中断服务的情况不断的发生。而且,最糟糕的是,这些公司只是发表道歉声明,就这样了! 

我在这里想针对交付失败提出两项建议,第一,引入惩罚制度,每一个失败应该被罚款和赔偿给消费者。今天,我们看到的是,例如当巴生谷水供中断,雪州水供只是通知民众,就草草了事。不会赔偿给用户,也不理会给用户带来的不便,同时雪州居民大量购买储水容器还是额外的矿泉水费用,也不可以报销。

简单的一个通知而已,就让雪州用户自生自灭,不管水供公司有什么借口,中断服务就是中断服务。我相信,一旦引入惩罚制度,雪州水供会更加警惕,不会漠视用户的不便。如果有了惩罚机制,当水供中断,雪州水供面对的损失比用户大的话,这将激发他们不轻易的交付失败。这与目前的情况相反,若交付失败,用户面对比供应服务公司更大的损失。

Bayaran pengambilalihan itu sekaligus menyelesaikan proses penstrukturan semula industri air negeri Selangor.– Gambar fail The Malaysian Insight, 3 Ogos, 2018

第二,严禁行业垄断。基本上,虽然这些水供公司的服务水平无法令人满意,但是用户也无能为力,因为只有一家水供。你只能选择继续使用服务,毕竟水供是必需品,不是奢侈品。同样的情况也发生在电力服务领域等其他被垄断的必需品服务。若通过开放竞争空间,让更多人竞争此领域,就可以创造竞争平台来提升服务。

唯有提供完善服务的人才可以继续获得用户的支持,例如电召车,互联网供应商和其他领域,实际上,不被垄断,既可保障用户的利益。别说不可能,我相信只要有商机,就会有商家愿意分一杯羹。

* 刘哲伟目前在国际伊斯兰大学政治学系任职助理教授。在此之前,也曾在其他高等学府执教。刘哲伟先后于马来西亚国立大学取得政治学学士及硕士学位,并于英国布里斯托大学取得政治学博士。


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