旅游、艺术及文化部长张庆信指出，马来西亚酒店业不应再单纯依赖奢华建筑或星级评级作为衡量品质的标准，而必须展现出高水平的领导能力、坚实的服务文化以及专业的酒店管理。

张庆信强调，若酒店管理层无法展现有效的领导力，尤其是在处理客人投诉或突发事件时表现不力，极有可能破坏游客体验，进而损害国家在国际上的形象。

他在文告中直言：“倘若管理层无法果断决策、拒绝出面解决问题，或是只会僵化地躲在标准作业程序背后，那么星级评级便毫无意义。”

旅游热点酒店表现关乎国家形象

张庆信表示，槟城等主要旅游目的地，往往是游客对马来西亚形成第一印象的关键。因此，这些热门旅游地点的酒店若在领导力方面存在缺失，将直接冲击国家声誉。

他重申，唯有由负责任的领导力所驱动、具备坚实服务文化及以人为本管理理念的酒店业，才能确保马来西亚在迎接“2026马来西亚旅游年”之际，持续成为一个备受信赖且具竞争力的旅游目的地。

“当发生投诉时，管理层必须负起全责，而非将负担完全推给前线员工了事。”

管理应支持员工而非束缚

他补充道，若管理实践过于倾向程序合规而缺乏人性化考量，只会束缚员工提供优质服务体验的能力。

张庆信指出，酒店的内部政策应支持员工以同理心、专业态度及灵活性采取行动，而非仅以规章制度为由限制他们的作为。

与此同时，他也提醒，管理层的负责程度，同样可通过酒店维护保养的认真程度、是否及时进行修缮工作以及是否定期升级设施等方面来观察。

他表示，在这些基本层面上的失败，反映的是领导力与管理上的根本问题，而不仅仅是技术性事务。

“宾客会从整体上评价他们的体验。建筑可以美观豪华，但如果服务与领导力薄弱，酒店乃至整个旅游目的地的声誉都将受损。”张庆信总结道。