PERKHIDMATAN aerotren Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (KLIA) yang tergendala semalam, untuk kali ketiga tahun ini, bukanlah satu-satunya masalah membelenggu pintu masuk Malaysia itu selepas kedudukannya dalam ranking 100 lapangan terbang utama dunia merosot teruk sejak lima tahun lalu.

Kaji selidik kepuasan pengguna Skytrax World Airport Awards 2017 meletakkan KLIA pada kedudukan ke-34, berbanding tempat ke-8 pada 2012. KLIA beroperasi sejak Jun 1998.

Antara rungutan pengguna yang menyebabkan KLIA tercampak keluar dari kelompok 10 utama itu ialah kakitangan yang kurang mesra, tandas kurang bersih dan terpaksa beratur lama untuk menunggu bagasi dan urusan imigresen.

Semakan ke atas komen pengguna di laman web Skytrax mengesan rungutan itu. Tinjauan The Malaysian Insight dalam kalangan pengguna KLIA juga mendapatkan maklum balas yang sama.

Kaji selidik tahunan oleh Skytrax, sebuah badan penyelidik industri pengangkutan udara yang berpejabat di London, United Kingdom, dibuat ke atas lebih 500 lapangan terbang di seluruh dunia melibatkan maklum balas 13 juta pengguna dari 195 negara.

Anugerah yang juga dikenali sebagai “anugerah pilihan pengguna” merupakan pengiktirafan paling prestij dalam dunia penerbangan, kata laman web Skytrax.

Kaji selidik menyeluruh itu meliputi kepuasan pengguna dalam aspek kecekapan proses, keselesaan dan kebersihan terminal, kemudahan penumpang serta khidmat kakitangan daripada pihak berkuasa imigresen, polis, keselamatan dan kastam sampailah kepada kedai, restoran, kafe dan kaunter penerangan.

Walaupun jatuh teruk dalam senarai 100 lapangan terbang dunia, KLIA duduk di tempat ke-5 dalam kategori lapangan terbang yang mengendalikan antara 50 hingga 60 juta penumpang.

Dalam kategori itu, KLIA duduk di belakang antaranya Changi di Singapura dan Incheon di Korea Selatan tetapi lebih baik berbanding Soekarno-Hatta di Jakarta dan John F Kennedy di New York.

Lama menunggu

Anisah Ramli, 42, seorang penumpang yang baru pulang bercuti dari Beijing, China memberitahu The Malaysian Insight, beliau dan rakan-rakan terpaksa beratur lama di Imigresen walaupun mereka menggunakan sistem pemeriksaan pasport automatik.

“Sistem itu baharu dan tiada kakitangan yang datang bantu, jadi ramai terpaksa ambil masa lama yang menyebabkan barisan beratur semakin panjang.

“Saya faham mungkin kerana sekarang waktu puncak cuti sekolah, perayaan, mungkin ramai, tapi sekurang-kurangnya mereka boleh buat sesuatu untuk kurangkan kesesakan,” katanya.

Lama menunggu semasa hendak berlepas, Anisah juga terpaksa menunggu lama untuk mendapatkan bagasi apabila pulang ke tanah air, 10 hari kemudian.

“Bayangkan penerbangan saya sampai kira-kira jam 9.15 malam tapi saya dapat bagasi hanya pada 11 malam.. tidak masuk akal langsung,” katanya.

Geram Anisah tentang pengalamannya di KLIA itu bertambah apabila ditanya pandangannya tentang tahap kebersihan.

“Tandas di KLIA ini kalau setiap kali saya pergi tidak pernah bersih daripada dulu, hairan juga saya kenapa boleh jadi begini,” katanya.

Seorang lagi penumpang, Zazria Zazlynn Zainuddin, 32, yang bercuti ke Australia baru-baru ini juga menceritakan pengalaman yang sama ketika menggunakan sistem pemeriksaan pasport automatik.

“Saya kasihankan pada warga tua… bukan tidak ada arahan (supaya pasport) diletak di mana… ada, cuma kalau warga tua manalah mereka pandai sangat,” katanya, dan bertanya kenapa Imigresen tidak menempatkan pegawainya untuk membantu.

“Ini berbeza dengan pengalaman saya di lapangan terbang di Perth Australia, mereka tempatkan pegawai di kawasan pagar automatik.”

Sambil lewa

Zazria juga hairan dengan apa yang disifatkannya sebagai sikap sambil lewa pihak berkuasa di zon pemeriksaan keselamatan dan kastam di KLIA, ketika memeriksa beg penumpang.

Beliau mendakwa pada hari beliau di KLIA itu ada pegawai penguat kuasa yang sibuk bermain telefon bimbit dan hanya duduk di kerusi ketika penumpang melalui zon pemeriksaan.

“Bagi saya sikap begitu amat membimbangkan kerana kalau diperiksa sambil lewa maka sistem itu senang dibolosi. Sebagai penumpang sudah tentu saya bimbang,” katanya kepada The Malaysian Insight.

Zazria, pekerja swasta, juga membuat pemerhatian sepanjang pengalaman berurusan di KLIA, rata-rata kakitangan di lapangan terbang itu termasuk pegawai penguat kuasa dirasakannya kurang mesra dan kurang senyum.

“Kalau kita rakyat Malaysia pun rasa sedikit kekok dengan sikap kurang mesra mereka, kemudian dengan tandas kotor… apalagi pelancong luar,” katanya.

Zazria berkata tandas di KLIA yang kurang bersih itu tidak setaraf dengan statusnya sebagai lapangan terbang antarabangsa.

“Bagi saya ia amat memalukan bagaimana tandas di lapangan terbang boleh begitu kotor,” katanya, dan menambah keadaan itu juga memberi imej tidak bagus kepada pelancong.

Anisah dan Zazria adalah antara dua pengguna KLIA yang ditemu bual oleh The Malaysian Insight, antara beberapa yang lain yang ditemui di lapangan terbang itu.

KLIA diuruskan oleh Malaysia Airports Holdings Berhad (MAHB), syarikat senaraian awam yang ditubuhkan pada 1992 bagi memberi tumpuan kepada operasi, pengurusan dan penyelenggaraan lapangan terbang di Malaysia.

The Malaysian Insight cuba mendapatkan komen daripada MAHB tetapi belum menerima sebarang maklum balas. – 26 Disember, 2017.