SAMPAH, itulah perkataan yang diungkap oleh satu daripada lima pelanggan bagi menggambarkan perkhidmatan talian yang disediakan oleh perkhidmatan talian telefon mudah alih di Malaysia, menurut tinjauan ke atas 674,910 hantaran dalam media sosial.

“Digi, Celcom dan Maxis semua sama, sampah. Semua telco macam sampah,” begitulah topik perbincangan utama dalam Laporan Industri Telco Malaysia yang dijalankan oleh Eastern Analytica Sdn Bhd.

Hantaran sedemikian berada di kedudukan teratas perbincangan mengenai perkhidmatan talian telefon mudah alih yang menyaksikan 19.87%, ia adalah peratusan yang paling tinggi, yang juga menjadi perbincangan utama dari sudut sentimen negatif terhadap perkhidmatan talian telefon mudah alih yang membolot 30.31% daripada semua hantaran.

Laporan itu mengukur persepsi pelanggan dan sentimen perkhidmatan talian mudah alih mereka iaitu Maxis, Digi, Celcom dan U Mobile berdasarkan harga, perkhidmatan pelanggan, kelajuan dan liputan.

Ia juga menggunakan graf emoji yang menggunakan ikon seperti kegembiraan, kemarahan, kesedihan, ketakutan, kejutan, jijik bersama dengan graf persepsi bagi menggambarkan sentimen pelanggan.

Pengarah Urusan Eastern Analytica, Nor Zachy Fernandez memberitahu The Malaysian Insight kajian ini adalah berdasarkan hantaran yang dikumpulkan dari platform dalam talian seperti Twitter, Facebook, Instagram dan blog. Data mengenai hantaran tersebut dikumpulkan dalam tempoh antara 8 November, 2018 sehingga 7 Januari, 2019.

“Jika ini bukan petunjuk supaya mereka perlu baiki (perkhidmatan) ... Saya tidak tahu apa dia,” kata Nor Zachy ketika ditanya sama ada pembekal perkhidmatan telco perlu mengambil perhatian terhadap rasa tidak puas hati pelanggan mereka.

“Sebab akhirnya, inilah orang-orang yang membuat mereka peroleh pendapatan mereka, bukannya kerajaan, pelanggan mereka berikan mereka pulangan dan mereka perlu dengar apa yang mereka mahukan,” katanya.

Beliau berkata terdapat ruang penambahbaikan untuk perkhidmatan telekomunikasi meningkatkan perkhidmatan mereka dalam keempat-empat aspek.

Walaupun Digi menawarkan tawaran yang baik bagi memenuhi jangkaan pelanggan dari sudut harga sementara Celcom dari sudut perkhidmatan pelanggan, keempat-empat syarikat telekomunikasi itu bagaimanapun masih berada di bawah paras dari sudut kelajuan dan liputan.

“Apabila datang soal mempertingkat kelajuan tiada siapa yang gembira dengan semua khidmar telco mereka. Jadi, sekarang pengukuran adalah siapa yang terbaik di kalangan yang paling teruk. Jadi, Digi ternyata menjadi yang terbaik di antara yang paling teruk,” kata Fernandez.

Dari sudut kelajuan Digi menjana pendapat yang paling kurang negatif, ia hanya mendapat 38.5% kemarahan dan juga mendapat kadar kegembiraan tertinggi (27.4%). Dari sudut skor sentimen keseluruhan, Digi juga paling rendah mendapat sentimen negatif berbanding syarikat perkhidmatan yang lain.

Maxis mendapat sentimen kemarahan tertinggi sebanyak 63.7% dalam perbincangan mengenai kelajuan talian. Walau bagaimanapun, dari sudut sentimen secara keseluruhan, Celcom berjaya meraih perhatian golongan termiskin.

U Mobile mendahului daripada segi persepsi liputan kerana ia berterusan menghantar mesej tentang peluasan liputannya dan sentiasa mengendalikan aduan pelanggan.

Digi menjana persepsi sedih tertinggi (43%) kerana pelanggan mahukan lebih lagi, susulan ia ketinggalan berbanding Maxis dan Celcom.

Dari sudut harga, Digi mendahului kerana konsisten daripada sentimen harga. Digi berjaya mendapatkan emosi kegembiraan tertinggi (18.4%) walaupun turut mencatatkan paras kemarahan tinggi ketika tempoh semakan semula (59.8%).

Ketika ditanya apa kelebihan Digi berbanding U Mobile yang turut menawarkan pakej mampu milik, Fernandez berkata persepsi pelanggan bukan saja tentang berapa murah harganya tetapi juga sebaik mana pelan memenuhi keperluan pengguna.

“Tidak semestinya yang paling murah mendapat sentimen tertinggi. Mungkin mereka gabungkan ia dengan panggilan percuma, khidmat nilai tambahan, kadar pelan data berbeza, tetapi apa pun pelan Digi diterima baik kerana selepas melanggannya, mereka bercakap lebih banyak tentangnya dengan cara lebih positif.

“Berdasarkan pada apa yang dilihat pada masa ini, pelan harga Digi sesuai untuk mereka. Mereka menetapkan set demografi yang disasarkan dan demografi itu gembira dengan Digi,” katanya.

Paling teruk ialah Maxis yang hanya merekodkan 3.6% rasa gembira, membawa kepada sentimen rendah keseluruhan terhadap harganya.

Digi juga mendapat persepsi terbaik tentang kawasan geografi, mencatatkan sentimen positif tertinggi di wilayah tengah (25.35%), utara (26.88), selatan (26.75%) dan Sabah dan Sarawak (26.98%).

Maxis mencatatkan pelanggan tertinggi di negeri pantai timur (26.14%) dan kawasan yang sebelum ini didominasi oleh Celcom. – 5 Februari, 2019.