BAYI yang lahir pun akan menangis; tanda melaksanakan tanggungjawab menyatakan keinginannya untuk hidup.

Bayi yang selama membesar juga akan menangis; menyatakan tanggungjawabnya kepada ibu bapa.

Tangisan ialah tanggungjawab bayi untuk menyampaikan isyarat tanda sakit atau kelaparan.

Itu analogi mudah mengenai sikap tanggungjawab manusia sejak azali. Analogi yang mudah juga untuk mengukur sikap penjawat awam.

Apabila penjawat awam menerima pelanggan yang berada dalam keadaan cemas pada jam 3 petang, sikap tanggungjawab satu keutamaan.

Apalagi dokumen yang perlu diproses menentukan nasib seorang pelajar miskin yang memohon pinjaman pendidikan.

Sikap penjawat awam diharapkan tidak stereotaip dengan budaya kerja harian. Terutama apabila berdepan kes yang memerlukan sikap ihsan dan budi bicara sebagai manusia.

Apalagi pelanggan berusia 18 tahun yang memerlukan sehelai dokumen akhir bagi melengkapkan perjalanannya menuju masa depan pendidikan.

Pelajar yang berasal dari keluarga miskin akan pecah jantungnya apabila berdepan soal kehilangan pinjaman pendidikan.

Tentunya, dia lebih panik kerana bersendirian di ibu kota.

Melihat nasibnya dilayan tanpa simpati pasti menyentuh perasaan (malah membangkitkan kemarahan). Mendengar rayuan panik remaja ini yang tidak diendahkan pegawai yang bertugas terasa menyebalkan.

“Saya tak tahu sangat soal proses. Pihak kolej suruh dapatkan juga hari ini sebab esok tarikh tutup penyerahan borang pinjaman pendidikan,” rayu pelajar itu.

Pegawai kaunter kelihatan meneliti beberapa keping dokuman tetapi tidak memberikan reaksi ingin membantu.

“Tak boleh siap hari ini. Datang balik dua hari sebab kena lalui proses,” kata pegawai kaunter.

“Tolonglah… esok kena siap. Saya dikecualikan kelas hari ini sebab pihak kolej minta saya selesaikan hari ini juga,” rayu pelajar itu.

“Dah tau esok hari terakhir, kenapa sekarang baru datang memohon?” Tukas pegawai kaunter.

“Saya baru tahu semalam. Semasa mendaftar tiga minggu lepas, semua dokumen dah dikatakan cukup. Pagi tadi baru diberitahu kena dapatkan dokumen tambahan,” jawab pelajar itu.

“Prosedur kami bukan 24 jam. Esok atau lusa kena datang balik,” jawab pegawai kaunter.

Pelajar itu terdiam. Tentulah dia bingung. Esok pagi tarikh akhir yang disyaratkan pihak kolej untuk menyerahkan dokumen lengkap permohonan pinjamannya.

Kalau esok harus datang lagi dari Bangi ke Cheras, mustahil remaja ini sempat mengejar waktu.

Malah, isu kos kewangan kenderaan juga satu kekangan.

“Puan, boleh saya jumpa ketua puan dan urusan ini kita mudahkan. Kasihan budak ini,” kata saya.

Mendengar rayuan pelajar dan respons tidak membantu daripada seorang penjawat awam menyebabkan kita terasa sebal.

Apalagi setelah melihat wajah kecewa remaja ini dan kelihatan pucat dan bimbang.

“Encik siapa?” kata pegawai awam.

Saya menjawab mudah: “Saya pun tunggu dokumen. Saya OK kalau dapat bulan depan pun. Tapi saya perlu bantu pelajar ini kerana dia perlukan pinjaman pendidikan.”

“SOP kami 48 jam untuk proses,” kata pegawai itu.

“Baiklah. Saya telefon seorang pegawai atasan saja untuk mudahkan. Saya fikir sebagai ketua pasti dia ada budi bicara,” jawab saya.

Wajah pegawai itu kelihatan merah padam tetapi saya sudah mendail telefon.

Saya memperkenalkan diri melalui telefon sebagai bekas wartawan dan menjelaskan keadaan.

Saya nyatakan kepada bosnya di Putrajaya bahawa saya tidak berpuas hati dengan layanan tanpa budi bicara.

Saya ditanya secara terperinci apa isu sebenar. Saya menjelas A hingga Z dan mengucapkan terima kasih atas keprihatinan penjawat tinggi yang sangat kanan itu.

Lima minit kemudian tiga pegawai muncul dari bahagian dalam pejabat dan bergegas ke kaunter. Saya duduk di kerusi galeri awam dan meminta pelajar itu segera mengadu dan menyelesaikan kesnya.

Hanya 15 minit kemudian – semuanya selesai.

Enggan berubah cara kerja

Enam hingga sembilan kali saya memberikan kursus migrasi media digital kepada tiga agensi kerajaan.

Agensi pertama diberikan khidmat nasihat dan penjelasan mengenai perlunya migrasi platform digital.

Ini bagi membolehkan akses pengisian dicapai dengan mudah oleh masyarakat secara dalam talian.

Selain kos penerbitan majalah cetak yang merugikan wang kerajaan. Malah, lebih parah apabila diedarkan secara percuma pun, majalah itu tidak diendahkan pembaca.

Peralihan ke platform digital satu kemestian bagi meningkatkan akses awam.

Ini akan membantu masyarakat awam mendekati bahan sastera dan bahasa secara meluas.

Selepas setahun, portalnya masih belum dilaksana. Alasannya kekangan proses. Dasar kerajaan dalam mekanisme perolehan dana dan penstrukturan jawatan sangat komplikated.

Malah, kekangan lebih besar ialah kesediaan penjawat awam untuk berubah. Itu tiga alasan utama.

Selama setahun majalah yang sama terus dicetak dan meningkatkan beban sisa pembuangan sampah di negara ini.

Sikap liat penjawat awam menerima perubahan teknologi antara punca negara ini menjadi “katak” dalam reformasi digital.

Paling teruk, ia memusnahkan potensi sastera dan bahasa menyesuaikan diri pada era reformasi digital yang agresif.

Persoalannya: berdasarkan senario cara menyelesaikan masalah berdasarkan kes pelajar dan setahun lamanya tanpa progres bagi reformasi digital – sesuatu yang sangat ketara mengenai kelemahan perkhidmatan awam.

Penjawat awam masih berminda lama. – 22 Julai, 2020.

* Zainal Rashid Ahmad ialah wartawan dan penulis sastera yang telah menghasilkan antaranya novel Hikayat Tanah Jauh (2015) dan kumpulan cerpen al-Kisah (2012), Yang Tercinta (2012), Empunya Hikayat (2014), Magis Kota (2016), Pop Urban (2017), dan kumpulan puisi Sepi Itu Mati (2016) dan Orang Sepi Pergi ke Gurun (2018). Beliau memenangi 38 hadiah sastera.

* Ini adalah pandangan peribadi penulis dan tidak semestinya mencerminkan pandangan rasmi The Malaysian Insight.